生産性と受注率の視点から、押さえておきたいポイントをご紹介します。

①生産性について

■コンタクト率（接続率）

商材などで変化するが、一般的に1st：20％、 2nd：15％（累積35％）、3rd：5％（累積40％）となり、3回架電しても半数の方へは繋がらない。
課題は、少ないコール数でより多くの消費者へコンタクト（接続）が出来るようになることである。

【対策】

1. オートコールシステムを活用する
2. 購入履歴やインバウンド履歴を活用したコールマネジメントを行う
3. 性別・年代・地域のデータ蓄積によりコンタクトし易い時間帯のマネジメントを行う

【現状】

1～3を各々実施したコールマネジメントを行うことは可能である。
しかし、各々を実施するには各々の工数がかかるため、全てをやり切れないことが実情である。システム開発が進み1～3を同時にマネジメントできるシステム構築が期待されている。

②受注率について

■コンタクト受注率

コンタクト（接続）出来た人数に対してどのくらいの割合で受注がなされたかの数値のことで、商材によって大きく変化する。

【対策】

1. オペレーターのコール品質の向上
2. 性別・年代・地域のデータ分析から、受注となりやすい顧客へ優先的に架電する

【現状】

1.の品質向上は実施されていても2.のデータ分析結果に基づいた架電までは出来ていないことが多い。要因としては工数の問題である。

今後のアウトバウンド展望

各々のツールはあるものの、それぞれが単体で稼動するために非効率である。『総合的なシステム開発』がなされて、管理者の工数が増え過ぎず、かつ過去データに基づいた狙ったアウトバウンドをすることが可能となれば、更なる受注率（企業の売上）のアップに繋がるはずである。