■カスタマーサクセスと似たCRMという考え方

カスタマーサクセスというとBtoBのサブスクリプション型ビジネスの代表的なモデルですが、ダイレクトマーケティングを中心に事業を展開している当社に入社してから、似た概念として、CRM（Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）という考え方に出会いました。

アウトソーシングやIT業界の経験が長かったため、いわゆるCRMというと「（SalesForceなどの）CRMツールのこと」という認識だったのですが、当社のようなダイレクトマーケティングを行っている会社におけるCRMとは、いわゆる顧客と絆を作るためのマネジメント手法のことであり、カスタマーサクセスと似た部分がとても興味深かったので、寄稿させていただきたいと思います。

■CRMとカスタマーサクセスの比較

CRMとは、顧客の獲得から管理までを一括でサポートする広い範囲でのマーケティング手法のことを言います。 一方、カスタマーサクセスは、顧客の成功を能動的に解決していき、サービスを継続してもらうことがミッションです。CRMの方がカスタマーサクセスを内包しているので、より広い意味合いでの最適化がしやすいという傾向がありますが、一方でカスタマーサクセスはヘルススコアなどの独自指標を用いて、顧客の維持に特化した施策を打ちやすいという印象があります。

特に運用方法については、いまだ様々な手法を検証されているイメージがありますが、各ビジネスの判断基準となるデータ取得方法を明確にし、データを共有・分析することで、ロイヤル顧客像とロイヤル顧客にするためのアクションやプロセスが明確になりやすいというイメージがあります。

■CRMは必要なのか？

ダイレクトマーケティングという観点からいくと、確実に必要だと考えています。特に日本国内向けのビジネスという観点で考えると人口の大幅減少が見えていることが、大きな理由になります。

高齢化社会が進んでいることから、新規顧客の母数が物理的に減っているため、時代が進むにつれて、多種多様な手段が今後必要になり、過去と比べると新規顧客は取りにくくなると考えています。そのため、既存顧客を維持し利益確保をしつつ、新しいサービスや商品に投資する環境を作ることが事業を成長させるための必須事項になります。

今後、ビジネスモデルを売り切り型ではなくストック型にできるよう、様々な手法を試しながら、当社ならではのやり方で成長を目指していきたいと思います。